Nico Kotsapanajotou
6. Oktober 2021
6 min
Immer wieder kommt es zwischen Agenturen und Kunden im E-Commerce zu Meinungsverschiedenheiten unterschiedlichster Art. Ist die Erwartungshaltung zu groß? Das Ergebnis zu schwach? Unser Artikel beleuchtet beide Seiten mit der Praxisbrille und hat für beide Seiten fünf Punkte identifiziert, die man in 2022 besser machen kann.
Mit einer unglaublichen Geschwindigkeit haben sich die Lösungen am E-Commerce Markt in den letzten Jahren weiterentwickelt. Kunden wollen nicht mehr nur einen standardisierten Produktkatalog abverkaufen, sondern immer komplexere Business Cases bedienen, mehr Kanäle bespielen und unterschiedliche Touchpoints anbieten. Viele der E-Commerce Agenturen haben bereits erkannt, dass es ein One-Trick-Pony deutlich schwieriger hat Kunden zu konvertieren. Zumal es auch Synergien gibt, wenn man unterschiedliche Software anbietet. Gerade eine Empfehlung für Software a) oder b) ist authentischer, wenn man beides im Portfolio hat. So ist es ratsam, dass man innerhalb der Lösungen eine gewisse Diversität anbietet. Denn wer z.B. Magento, Shopware und Shopify anbietet, wird wohl kaum die richtigen Lösungen für hochgradig individualisierte Multichannel oder Markplatzprojekte aus dem Hut zaubern. Dennoch werden solche Lösungen in der Praxis zu oft "verbogen" und damit langfristige Probleme in Sachen Skalierbarkeit und Updatefähigkeit erzeugt. Daher ist es sinnvoll, sich auch mal mit Spryker oder Commercetools zu beschäftigen, oder sich mal mit Headless Konzepten auseinanderzusetzen. Auch ein Blick über die Landesgrenzen hinaus ist manchmal sinnvoll. Dann kann man der erste sein, der eine neue Technologie wie z.B. VTEX oder BigCommerce anbietet.
Oft wird man als Kunde auf Agenturen stoßen, die ihre internen Prozesse intensiv anpreisen. Agilität, Scrum, iteratives Vorgehen sind die Schlagworte, die dann fallen. Doch wenn man dann mal auf den Projektplan schaut und feststellt, dass teilweise bis zu 40% Projektmanagement anfallen, um ein Technologie-Projekt durchzuführen, dann muss man sich ernsthaft fragen, ob die Prozesse dem Projekterfolg dienlich sind. Wöchentliche und tägliche Meetings mit dem Team, mit dem Kunden, Qualitätssicherung, Akzeptanztests finden sich dann auf der Rechnung. Doch fragt man sich als Kunde dann nicht zurecht warum so viel Qualitätssicherung notwendig ist? Wissen die Entwickler nicht was sie da machen, haben die nicht schon ein paar mehr E-Commerce Projekte gemacht? Bzw. wir haben doch die Anforderungen sehr klar definiert und zahlreiche Workshops gemacht?! Agenturen werden Mittel und Wege finden müssen zukünftig mehr Zeit in Entwicklung und weniger Zeit in ineffiziente Workshops, agenturinterne Prozesse und Projektmanagement zu stecken. Die guten Player werden sich über die Quote an Entwicklungsstunden in Projekten differenzieren. Und das geht nicht mit geschwollenen User Stories und tausenden von Akzeptanzkriterien, sondern mit effizienten Prozessen und gutem Personal.
Agenturen werden sich zwangsweise Gedanken zu ihren internen Strukturen machen müssen. Dazu zählt vor allem Qualität und Weiterbildung des Personals. Oft werden einfach nur Stunden verkauft, anstatt Teams sinnvoll zusammenzustellen. Gerade eingespielte Teams, die schon öfter zusammengearbeitet haben, sind deutlich effizienter als bunt zusammengewürfelte Mitarbeiter, die gerade nicht ausgelastet sind. Natürlich ist das im Agentur-Alltag nicht immer machbar, da Projektgröße und Inhalt oft variieren. Dennoch hilft der Aufbau kleiner und agiler Spezialisten-Teams langfristig bei der Steigerung der Effizienz.
Darüber hinaus ist es wichtig das richtige Set an Tools zu verwenden. Vor allem Tools zur Kommunikation und Projektplanung sollten kein Hindernis darstellen. Wer als Agentur zum Beispiel Microsoft Teams verwendet, sollte sich fragen, ob ein leichtgewichtigeres Slack oder Discord nicht effizienter für die interne Kommunikation sind. Und wer ein anderes Tool als Jira zur Projektdurchführung nutzt, der muss sich zwangsweise fragen, ob das der richtige Weg ist.
Eine der häufigsten Kritikpunkte aus Kundensicht ist mangelnde Transparenz. Es ist ratsam von vornherein offen zu kommunizieren, welche Kosten, Aufwände und zeitlichen Implikationen auf den Kunden zukommen. Es kommt nicht selten vor, dass Agenturen möglichst günstige und inhaltlich schwache Angebote machen, um in den Budgetrahmen zu passen und viele der Leistungen später über Change Requests abrechnen. Das ist legitim, denn der Kunde kann das Angebot ja umfassend prüfen. Dennoch kommen Agentur und Kunde häufig an diesen Streitpunkt. Daher sollten Agenturen (wenn der Kunde die Daumenschraube ansetzt) klar betonen, dass das Angebot sehr straff im Rahmen seiner Vorgaben definiert ist und es wenig Platz für Abweichungen gibt, oder von Vornherein einen Umfang empfehlen, der zwar teurer ist, aber am Ende eine Qualität liefert mit der man sich identifizieren kann.
Eine gute Agentur zeichnet sich unter anderem dadurch aus auch mal nein zu sagen. Man kann nicht jedes Projekt irgendwie reinquetschen und dann mit dem Azubi und einem Junior-Entwickler durchführen. Wer sich langfristig einen guten Ruf aufbauen will, der muss den Mut haben wackelige Projekte auch mal abzulehnen. Schließlich will man am Ende des Tages hochwertige Projekte erzeugen, die langfristig als Referenz dienen.
Kunden gehen häufig zu unvorbereitet in E-Commerce Projekte. Die Haltung „ja wir sprechen ja jetzt mit Experten und die werden uns schon leiten“ ist weitverbreitet. Dabei ist es enorm wichtig, dass auf Kundenseite ein gewisses Know-How vorhanden ist und eine entsprechende Vorbereitung erfolgt. Ein umfassende Zuarbeit in Sachen Anforderungen und Briefing erhöht den Erfolg und die Effizienz eines jeden Projektes drastisch. Zusätzlich können ausgedehnte Workshops vermieden und nicht unwesentliche Kosten eingespart werden.
Folgende Dinge sollte in einer frühen Phase vorliegen: Klare Beschreibung des Businessmodells und der Projektziele, Organigramm, Systemarchitektur (Ist-Zustand), Kosten-/Lizenzübersicht laufende Systeme, Customer Journey Map, Traffic KPIs, Umsatzzahlen, Internationalisierungsmatrix, eine Antwort auf die Frage „inhouse IT ja oder nein“.
In weiteren Phasen folgen dann: Funktionaler und technischer Anforderungskatalog, Wireframes / Layouts, Systemarchitektur (Soll-Zustand), Navigationsarchitektur, Schnittstellenbeschreibungen, Produktdatenmodell, Kundendatenmodell und ein paar andere vorbereitende Dokumente.
An dieser Stelle muss ich eine Lanze für Agenturen brechen. Die mangelnde Transparenz oder Streitigkeiten zu Change Requests werden leider oft durch eine veraltete Erwartungshaltung auf Kundenseite hervorgerufen. Es ist immer noch ein weitverbreiteter Glaube, dass Projekte günstiger und hochwertiger werden, wenn ich knallhart einen Preis drücke und parallel vorab jede einzelne Anforderung bis ins Detail definiere. Wenn Kunden dann wochenlang Agenturen jedes kleinste Detail bis auf den Cent berechnen lassen und dann einen fixen Projektpreis vereinbaren, dann geht das Projekt für die Agentur schon mit einem riesigen Invest und keinem verdienten Cent los. Die Handschellen in denen man sich dann im wasserfallartig geplanten Projekt keinen Millimeter nach links und rechts bewegen kann, sitzen bombenfest. Der Overhead, der notwendig ist, um exakt diesen Plan zu erfüllen und durch den Kunden verursachte Abweichungen zu dokumentieren ist immens.
Kunden müssen verstehen, dass ein gewisses Maß an Agilität notwendig ist, um schnell voran zu kommen. MVP oder Rapid-Prototyping sind Methoden mit denen man schneller Erfolge sieht, testet und den ursprünglichen Plan – vor allem aus eigenem Interesse – immer wieder hinterfragt und anpasst. Am Ende des Tages geht so viel mehr Zeit in Entwicklung als in Ressourcen zum Monitoring und zur Lenkung des Projektes.
Wer heute erfolgreich und effizient mit Agenturen arbeiten möchte, braucht eine gesunde Partnerschaft, die auf Vertrauen basiert. Natürlich kann man kein sechsstelliges Projekt aus dem Bauch raus beauftragen und ein völlig wahlloses Risiko eingehen. ABER: Wenn ich als Kunde genau weiß was ich will, eine gesunde Vorbereitung gemacht habe und der Agentur fleißig zuarbeite, dann ist die Basis da, um ein erfolgreiches Projekt abzuliefern. Es ist ratsam mit einer Agentur erstmal einen kleinen Testballon in möglichst freien Grenzen wie z.B. einem Grobkostenangebot zu fahren. Darüber hinaus gibt es genügend große namhafte Agenturen, wo man sicher sein kann, dass diese auch aus eigenem Interesse wollen, dass Projekte erfolgreich und repräsentativ sind.
Es ist leider traurige Wahrheit, dass Kunden mit einer völlig unnötigen Deadline häufig den Erfolg und die Qualität von Projekten mindern. Natürlich macht es Sinn die Veröffentlichung eines neuen Shops im gesamtheitlichen Firmenkontext wie zum Beispiel einem Marken-Relaunch zu sehen. Doch leider werden zu oft zu enge zeitliche Rahmenbedingungen gesteckt, so dass keine Zeit ist die Aufgabe richtig zu erledigen. Workarounds, temporäre Zwischenlösungen und ein durchschnittliches Endergebnis sind oft die Folge.
Es ist vielmehr ratsam früh und langsam zu beginnen, schnell sichtbare Erfolge wie einen Prototyp zu erzeugen und diesen ausgiebig in eigenen Reihen – vor allem mit den Stakeholdern – zu testen und weiterzuentwickeln. Die Gesamtlaufzeit sollte großzügig und im Optimalfall flexibel definiert werden.
Aus langjähriger Erfahrung auf Kundenseite, Agenturseite und als unabhängiger Berater zwischen beiden Polen, kann ich mit Sicherheit sagen, dass Verzögerungen und Mehraufwände zu mindestens 85% auf Kundenseite erzeugt werden. Das liegt leider allzu häufig an einer mangelnden Kommunikation. Wer seine Projekte schnell, günstig, mit Deadline und hochwertig umsetzen möchte, der muss auch entsprechend zuarbeiten. Dazu gehören schnelle Antworten auf Fragen zum Projekt, zügige Lösungen für unvorhergesehene Probleme und eine allgemein ausgeprägte Entscheidungsfreude. Oft werden allerdings unternehmensintern Entscheidungen zwischen Abteilungen hin und her kommuniziert und am Ende will sie keiner treffen. Daher ist es unglaublich wichtig, dass der Product Owner auf Kundenseite, nicht nur eine große Erfahrung im Bereich E-Commerce mit sich bringt, sondern auch starke Projektmanagement-Skills hat. Der Product Owner ist die wichtigste Rolle im Projekt, mit ihr/ihm steht und fällt der Erfolg.
Einige Agenturen werden sich sicherlich weiterentwickeln müssen, wenn sie am Markt bestehen wollen. Doch es gibt auch zahlreiche Beispiele wo sich Agenturen und Kunden in der Praxis bereits auf Augenhöhe organisieren und hausgemachte Probleme wie Diskussionen zu Change Requests Geschichte sind. Eine starke Führung von Kundenseite gepaart mit einer realistischen Erwartungshaltung, sowie ein erfahrener Dienstleiter, der seine Stärken ohne Handschellen frei entfalten kann und sich pro-aktiv einbringt sind der beste Mix für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.
